¿Sabías que alrededor del 91 % de tus clientes no vuelven si no están satisfechos con tu servicio o producto? Por eso es importante que, como empresa, crees una cartera de clientes satisfechos. Un sitio web nuevo y profesional puede influir en la satisfacción, pero ¿cómo sabes si tus clientes están satisfechos? Puedes medirlo de diversas formas que te explicamos en este blog.
Sin embargo, antes de empezar a medir, hay otro elemento importante. No sólo debe estudiar cómo va a medir la satisfacción de sus clientes, sino que también debe decidir qué hacer con esta información. A menudo vemos empresas que miden la satisfacción de sus clientes, pero luego no utilizan la información. Por tanto, medir la satisfacción del cliente no debe ser un fin en sí mismo.
Para la satisfacción de tus clientes, es importante, entre otras cosas, el recorrido del cliente en línea: ¿cómo se mueve un cliente por tu sitio web o tienda online y puede encontrar lo que busca? ¿Es el sitio web fácil de usar? Si encargas la creación de tu nuevo sitio web a la agencia de diseño web Monkey Vision en Madrid, tendremos en cuenta estos elementos desde el primer momento. ¿Quieres la creación de un sitio web en Madrid que apueste desde el primer momento por la satisfacción futura de los clientes? Ponte en contacto con Monkey Vision.
Métodos para medir la satisfacción del cliente
Antes de medir la satisfacción de tus clientes, debes plantearte una serie de preguntas: ¿qué es exactamente lo que quieres saber y qué vas a hacer con esta información? ¡Esto es más difícil que la propia medición! Asegúrate de formular preguntas específicas, por ejemplo, sobre un producto, el servicio prestado por tu empleado o si los clientes recomendarían tu servicio o producto a otra persona.
Además, debes plantearte cómo quieres que se respondan tus preguntas: ¿pueden los clientes escribir una respuesta abierta, les pides que puntúen del 1 al 10 o utilizas estrellas o emoticonos? Y si obtienes un resultado negativo o positivo, ¿cómo vas a utilizar esta información para mejorar? Son cuestiones que debes preparar bien y que, sin duda, debes comentar con tu personal y con el servicio de atención al cliente: ¡seguro que tienen ideas al respecto!
Analizamos algunos métodos:
- La encuesta (in-app, post-servicio y correo electrónico)
- Monitorización de redes sociales
¿Hay más formas de medir la satisfacción de tus clientes? Por supuesto. Pero esto requiere más conocimientos de estadística, así como de aplicaciones y complementos adecuados. En Monkey Vision estaremos encantados de hablar contigo sobre el método más adecuado para tu empresa. ¿Quieres encargar la creación de sitios web en Madrid y comentar de inmediato cuál es la mejor forma de medir la satisfacción del cliente? Entonces, reúnete con Monkey Vision: crearemos tu sitio web o tienda online a medida y un plan de marketing centrado en la satisfacción del cliente.
Medir es saber Consejo 1: la encuesta
Medir la satisfacción del cliente a través de una encuesta puede ser lo habitual, pero las formas en que se puede llevar a cabo una encuesta son variadas. Aquí hablaremos de las encuestas in-app, post-service y por correo electrónico.
Encuesta en la aplicación
Una encuesta integrada en la aplicación es una forma de recibir comentarios, integrada en tu sitio web. Se presenta en forma de una discreta barra de comentarios en el sitio web o de una ventana emergente. Se trata de un espacio reducido, por lo que solo se pueden plantear una o dos preguntas. La ventaja es que los usuarios suelen tomarse la molestia de responderla: ven por sí mismos que son pocas preguntas y las reciben mientras están utilizando tu servicio.
Si encargas la creación de sitios web en Madrid a Monkey Vision, podemos integrar una barra de comentarios o una ventana emergente en tu sitio web.
Encuesta posterior al servicio
Utilice la encuesta post-servicio después de que el cliente haya recibido un servicio. Asegúrese de preguntar inmediatamente después de prestar el servicio, para que el cliente lo tenga aún fresco en la memoria.
La encuesta posterior al servicio se puede utilizar de diversas formas: mediante asistencia por correo electrónico (con un enlace de valoración en el correo correspondiente) o mediante una función de chat en tu sitio web (por ejemplo, tras haber prestado allí el servicio de atención al cliente). También puedes hacerlo fuera de línea, por ejemplo, por teléfono. Sin embargo, esto requiere más tiempo (tanto por tu parte como por parte del cliente), por lo que no es muy recomendable. Además, a los clientes les resulta más fácil expresar su opinión con sinceridad en línea: por teléfono, al haber un contacto más personal, los clientes pueden sentirse más cohibidos y dar una versión más suave de su opinión real.
Encuestas por correo electrónico
Utilice encuestas por correo electrónico para un servicio o una pregunta concretos, o para una evaluación general. Una vez más, es importante pensar detenidamente de antemano qué es exactamente lo que quiere averiguar y qué hará después con los resultados. A veces las empresas utilizan una encuesta por correo electrónico para averiguar en general cómo perciben los clientes a una empresa.
Por ejemplo, una peluquería podría preguntarse varias cosas:
- ¿Es fácil llegar a los clientes?
- ¿Les gustan los productos que utilizo?
- ¿Qué piensan de mí como profesional?
- ¿Proporciono suficiente información?
- ¿Qué les parece el interior?
Todas son preguntas legítimas, pero muy variadas. ¿Qué hará a continuación con todas estas respuestas diferentes? Intente limitarse a los temas más importantes en este momento, para poder utilizar las respuestas de forma estratégica.
¿Cómo es un correo electrónico de encuesta de este tipo? Envíe un correo electrónico con una explicación: explique qué puede investigar con esta encuesta y cuánto tiempo lleva. Acompañe la explicación, por ejemplo, con un enlace de valoración a la encuesta en cuestión.
Medir es saber Consejo 2: Seguimiento de las redes sociales
Desde hace años, las redes sociales han tenido un gran impacto en la relación entre la empresa y el cliente. Si antes las experiencias se compartían con amigos y familiares, ahora se hace cada vez más a través de las redes sociales. Por lo tanto, las redes sociales no son solo una herramienta para que su empresa comparta actualizaciones divertidas o se conecte, sino también para evaluar las experiencias y la satisfacción del cliente. Facebook, Instagram y Twitter, por ejemplo, son plataformas de redes sociales relevantes, pero también hay que tener en cuenta TripAdvisor, Quora y Yelp. También hay muchas plataformas relacionadas con el sector.
¿Significa esto que tienes que revisar todas tus plataformas cada día? No, no necesariamente. De hecho, esto puede llevar mucho tiempo. También puedes utilizar herramientas que te avisen cuando se mencione a tu marca o empresa en las redes sociales. Algunas herramientas útiles son, por ejemplo:
- Socialmention: una herramienta útil que analiza dónde se menciona tu marca. Además, ofrece, por ejemplo, una estimación de la proporción entre reacciones positivas y negativas.
- Mention: una herramienta que te avisa cuando se menciona tu marca en Internet: en sitios web, plataformas y redes sociales.
- Alertas de Google: un servicio de Google que te avisa cuando tu marca aparece en una posición destacada.
Mide la satisfacción de tus clientes con un nuevo sitio web
¿Hay más herramientas que puedas utilizar? ¿Existen otras formas específicas de realizar una encuesta en línea? Sí y sí. Cuando encargas la creación de sitios web en Madrid a Monkey Vision, analizamos cuál es la mejor forma de medir la satisfacción de tus clientes. Incorporamos esto directamente en el diseño del sitio web y, al hacerlo, también tenemos en cuenta el futuro. En Monkey Vision hacemos mucho más que simplemente crear tu sitio web: pensamos en todos los aspectos de marketing relacionados y te ayudamos a hacer crecer tu empresa.
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